El preciado tesoro de Social Media: El Engagement

El engagement es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca o un usuario con tu perfil social.

Representa el compromiso entre tu marca/empresa y los usuarios/clientes, y en términos de social media es indudable que el engagement juega un papel muy importante.

Se consigue fidelizando a nuestros usuarios para que se conviertan en evalengizadores y prescriptores de tu marca. Que defiendan y se sientan parte de ella y de esta manera te refieran a otros nuevos usuarios/clientes.

Mira lo que dicen algunos expertos sobre el engagement:

Si estás buscando incrementar el Engagement, la pregunta que debes responder es: ¿Cómo puedo crear algo relevante y emocionalmente positivo?

Las Redes Sociales en su forma más básica tratan de crear conexiones reales con algo que nos interesa. También son para crear comunidades , que en realidad significa crear una relación.

No necesitas ser un experto para crear una relación, sólo se necesita invertir un poco de tiempo y estar totalmente presente.

Tu audiencia va a reconocer inmediatamente el valor que le brindas si todas las desiciones que haces son centradas alrededor de brindarle valor a tu comunidad.

Inicia conversaciones con gente que le interesas y estarás en el camino a una comunidad Engaged

*Sheena MedinaCommunity Manager en Fast Company.

 

La comunidad es lo que hace Instagram especial.

Desde el primer día, hemos hecho un gran esfuerzo en prestarle mucha atención a lo que nuestros usuarios nos dicen – desde Twitter, Facebook, email, comentarios en el App Store y en la aplicación – y eso hasta el día de hoy no ha cambiado.

Crear relaciones con todo tipo de usuarios ha ayudado y ayudará a formar nuestra visión mientras trabajamos para crecer y nutrir a la comunidad.”

*Josh Riedel Community Manager de Instagram

 

No deleites a tus miembros de tu comunidad una sola vez.

Crea relaciones duraderas con tus usuarios y después de establecer una conexión por primera vez, vuelve a contactarlos a pedirles su opinión, invítalos a alguna reunión de usuarios o meetup, mándales una tarjeta de navidad.

Demuéstrales que los recuerdas y valoras, esto marcará una gran diferencia.”

*Teresa Wu.– Community Manager de Google Docs.

 

A estas alturas es evidente que tener usuarios “engaged” con tu marca es casi algo “invaluable”, pero te voy a dar algunos consejos y tips para mejorarlo.

 

Empoderar

 

Es indudable que los medios digitales nos permiten acceder a la información de forma rápida y con la ventaja de conocer contenidos en mayor profundidad sobre un mismo tema, pero también hay otra característica que genera empatía y motivación en los usuarios para preferir los medios y espacios digitales a los medios tradicionales: el empoderamiento digital.

Empoderar al usuario significa involucrar al usuario. ¿Cómo? Haciendo que participe con preguntas, comentarios,  respuestas y dejando que el , junto con la audiencia, genere contenido .

Y si además de involucrar, enseñas o inspiras, tienes ya ganado el 100% para conectar con tus usuarios. Recuerda que la gente se conecta a Internet principalmente para aprender algo nuevo.

 

Sorprende

 

Estamos intoxicados de información -infoxicación-
No necesitamos más contenido, necesitamos mejor contenido y contenido diferente que destaque entre el inmenso ruido digital.

Si por ejemplo vas a publicar un video , párate un minuto a pensar:
Se suben 300 horas de vídeo por minuto a Youtube , así que haz un video diferente,¡ que sorprenda !

 

Empatiza

 

Como ya hemos comentado anteriormente, las redes sociales van de personas a personas , pero no tratan sobre ti.

No va ni de tu logo ni de tu marca, va de personas , de usuarios. Va de lo que quieren y necesitan esas personas. ¿Cuáles son tus buyer personas? ¿Qué necesitan? ¿Qué les estás dando para resolver esas necesidades?

Conseguir mejorar el engagement pasa ineludiblemente por pensar en el usuario de verdad y sin condiciones. Por dejar todo a un lado y centrarnos en ser útiles para el usuario.

Resuelve problemas/necesidades y conviértelas en oportunidades.

 

Se Proactivo

 

Con el fin de construir una comunidad necesitas conversar con tu público. Tú eres la voz de tu empresa, así que habla.

Intenta responder a cada comentario o pregunta y participa en todas las conversaciones.

No esperes a que la audiencia pregunte y lánzate antes.

Provoca diálogos, busca excusas para empezar conversaciones, tírate a la piscina.

Si estos comentarios respuestas y conversaciones son sinceras , transparentes y de ayuda/valor, obtendrás un mayor compromiso hacia todos tus mensajes por parte de tus seguidores.

 

Interésate por tu público

 

Puedes utilizar las redes sociales para mucha cosas: transmitir lo que hace tu empresa, para promocionar tus productos o servicios, informar de tus eventos, comunicar la publicación de un nuevo artículo en tu blog pero sobre todo, muestra mucho interés por tu público.

Que noten que tu estás pendiente de ellos y que ellos perciban ese interés.

Pregunta a tus fans y seguidores lo que piensan. Utiliza las encuestas y te sorprenderá lo efectivas que son.

Pide su opinión cuando publiques videos, fotos u otros enlaces y pregunta por sus gustos y preferencias.

Esto es sólo algunos ejemplos; pero las formas y posibilidades para conocer a tu público son muchas y variadas. Intenta ser creativo e innovador.

Ya sabes,¡ sorpréndelos !

 

Algunas métricas que determinan el engagement son los retuits, los compartir o comentarios , y en general cualquier interacción por parte del usuario

Así que utiliza calls to action para pedir RTs, pregunta e incita a todo tipo de interacciones a tus seguidores.

Pon esto en práctica sólo de vez en cuando y te sorprenderá las repuesta positiva de tus seguidores. Si quieres algo no hay nada mejor que pedirlo educadamente.

Así como otras métricas como el alcance, me gusta, nº de comentario, nº de compartir , retuits, etc, nos los proporcionan los informes de las propias plataformas sociales, calcular el engagement requiere de fórmulas más complejas de las cuales se ha escrito largo y tendido.

Te voy a mostrar la que en mi humilde opinión podría ser la más correcta ,y la que yo mismo utilizo.

 

Fórmula para calcular el Engagement

 

Un posible definición de la Fórmula del Engagement sería el  índice de respuesta de los usuarios frente a los diferentes estímulos que una marca expone en sus perfiles sociales.

Aunque ya hemos comentado que el engagement es un intangible/invaluable por que depende de variables como pueden ser la pasión, el grado de identificación con los valores y cultura de la marca, o el sentimiento y conexión con la misma.

Desde un punto de vista sólo analítico, se puede intentar establecer una fórmula del engagement con un ratio para cuantificar esas respuestas de los usuarios a los estímulos de una marca en medios sociales.

Insisto que esta sería para mi la formula del engagement que más se ajusta a la formula ideal.

Es decir, que del total de usuarios que están expuestos a ver una publicación o un estímulo de una marca, que porcentaje de usuarios interactuaron o hicieron algo con ello.

De tal manera que si dividimos el número de interacciones en  una publicación/estímulo , entre el alcance de la misma y multiplicado todo por 100, obtendríamos un índice de interacción o índice de engagement (en %) , y esta valdría para cualquier red social, ya sea Facebook , Twitter, Instagram o cualquier otra.

Lo mejor es que todos los datos de interacciones y alcance de cada publicación los puedes obtener con los insights  que te proporciona la propia red social

Entonces la fórmula quedaría así:

Entendiendo que todo estos valores se obtienen para el mismo intervalo de tiempo. Lo normal es elegir la unidad de tiempo de un mes.

Ahora bien, en esta fórmula las interacciones se contemplan todas por igual, y eso no es del todo cierto.

Estarás de acuerdo conmigo en que las interacciones de los usuarios tienen distinto grado de calidad ya que no todas tienen la misma carga emocional.

La interacción de más calidad es conseguir que el usuario comparta la publicación, dado que esta acción demuestra un alto grado de

compromiso(engagement) por su parte al mostrársela a sus propios amigos y seguidores.

En otro nivel inferior con algo menos de calidad está conseguir que el usuario comente la publicación.

Y en un tercer lugar y lo que menos calidad tendría, es conseguir que el usuario haga una acción de “Me gusta”, “Favorito” o “+1” ya que es la más fácil y la que menos compromete al usuario.

Pero ¿cómo determinamos la calidad de cada interacción para aplicarla en la fórmula?. Pues asignándoles un valor a cada una

De tal manera que el “ Me gusta”, “Favorito “, “+1” o “ Corazón” de Instagram , tendrán un valor 1, el “comentario” o “responder” tendría el doble de calidad un valor 2, y un “Compartir” el triple, un valor 3.

Para que lo veas más claro aquí te adjunto mi propia tabla para que calcules tus índices de engagement para cada red social en intervalos de tiempo de un mes:

 

> Descarga Tabla de Engagement <<

 

A lo mejor están pensando en cómo se contemplan las interacciones que hace la propia empresa, o sea, tus propias respuestas a comentarios de usuarios o directamente tus propios comentarios.

De alguna manera estas interacciones podrían estar adulterando la tasa de interacción o índice de engagement, arrojando un dato final no tan preciso.

Pero en general son una minoría frente al resto de interacciones, y como ya te he comentado, está fórmula aunque no es exacta , si arroja un dato aproximado muy válido.

¿Y qué ocurre con los comentarios negativos?

Podríamos pensar que las interacciones negativas no se deben  considerar como un aumento en el tasa de interacción para calcular el engagement en redes sociales.

Pero en cambio no es así y debemos tenerlas en cuenta, ya que al final no dejan de reflejar una interacción, sea positiva o negativa.


Si sientes que tu negocio necesita mejorar su presencia en la red, aumentar su visibilidad , y que tus productos o servicios tengan más difusión y en definitiva vender más , no dudes en ponerte en contacto conmigo aquí e intentaré ayudarte.

 

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